Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, giá trị dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng - dịch vụ hàng không nội địa

Trong nhiều thập kỷ qua, chất lượng dịch vụ được xem là cách thức tốt nhất để gia tăng lòng trung thành khách hàng thông qua việc làm cho họ cảm thấy hài lòng. Mặc dù, sự hài lòng của khách hàng được xem là yếu tố quan trọng nhất dẫn đến lòng trung thành của họ, tuy nhiên khi khách hàng hài lòng với dịch vụ không phải lúc nào họ cũng trung thành với dịch vụ đó. Vì thế, một số nhà nghiên cứu đề nghị rằng nên tập trung vào yếu tố giá trị dịch vụ mà khách hàng quan tâm thay vì tập trung làm hài lòng họ. Để kiểm định giả định trên, nghiên cứu này được thực hiện nhằm xem xét mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, giá trị dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng. Các mối quan hệ này được kiểm định với 308 khách hàng sử dụng dịch vụ hàng không nội địa Việt Nam tại thành phố Hồ Chí Minh. Kết quả nghiên cứu cho thấy hai thành phần chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng tích cực lên lòng trung thành của khách hàng thông qua yếu tố trung gian là giá trị dịch vụ.

Từ khóa: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, Chất lượng dịch vụ, Giá trị dịch vụ, Lòng trung thành của khách hàng, Lòng trung thành, Dịch vụ hàng không nội địa